فروش تلفنی یکی از چالش برانگیزترین روش‌های فروش است که نیاز به مهارت، دانش و تسلط بر روان‌شناسی فروش دارد. در این مقاله، تکنیک‌هایی را بررسی می‌کنیم که به شما کمک می‌کنند تا تماس‌های موفقی داشته باشید و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید.
چگونه با اولین جمله، مشتری را جذب کنیم؟
اولین جمله‌ای که در تماس تلفنی می‌گویید، تعیین کننده‌ی ادامه‌ی مکالمه است. اگر نتوانید در چند ثانیه اول توجه مشتری را جلب کنید، احتمال رد شدن تماس بالا خواهد رفت. باید با لحنی مطمئن و دوستانه صحبت کنید و دلیلی واضح برای تماس خود ارائه دهید.
یکی از روش‌های مؤثر در آموزش فروش تلفنی، اشاره به مشکلی است که مشتری ممکن است با آن رو به رو باشد. مثلاً بگویید: “بسیاری از کسب و کارها در افزایش نرخ تبدیل فروش خود مشکل دارند. آیا شما هم چنین چالشی را تجربه می‌کنید؟” این رویکرد باعث می‌شود مشتری علاقه‌مند به ادامه‌ی مکالمه شود.
جملات کلیشه‌ای مانند “آیا چند لحظه وقت دارید؟” یا “من از شرکت فلان تماس می‌گیرم” معمولاً باعث بی‌تفاوتی مشتری می‌شوند. به جای این موارد، بهتر است مستقیم به ارزشی که ارائه می‌کنید اشاره کنید، مثلاً: “ما به کسب و کارهای مشابه شما کمک کرده‌ایم که فروش خود را ۳۰٪ افزایش دهند.”
یکی از استراتژی‌های مؤثر در آموزش دیجیتال مارکتینگ برای مدیران این است که با ایجاد حس فوریت، مشتری را وادار به واکنش کنید. به عنوان مثال: “تنها برای ۱۰ شرکت اولی که امروز ثبت نام کنند، ما یک مشاوره رایگان ارائه می‌دهیم.” این روش تأثیر زیادی در جذب مشتری دارد.
چگونه بر ترس از رد شدن در تماس‌های فروش غلبه کنیم؟
یکی از بزرگ‌ترین موانع در فروش تلفنی، ترس از رد شدن است. اما باید بدانید که حتی حرفه‌ای‌ترین فروشندگان نیز با پاسخ‌های منفی زیادی رو به رو می‌شوند. این بخش از فرآیند فروش است و نباید روی انگیزه‌ی شما تأثیر منفی بگذارد.
در بسیاری از موارد، “نه” به این معنی نیست که مشتری به محصول شما علاقه‌ای ندارد، بلکه نشان دهنده‌ی این است که هنوز آمادگی تصمیم گیری را ندارد. با پرسیدن سوالات مناسب و ارائه‌ی اطلاعات مفید، می‌توانید مشتری را به سمت خرید هدایت کنید.
مشتریان به سرعت می‌توانند عدم اعتماد به نفس را در صدای شما تشخیص دهند. اگر با اطمینان صحبت کنید و ارزش پیشنهادی خود را به درستی بیان کنید، احتمال موفقیت شما بیشتر خواهد شد. تمرین کردن مکالمات قبل از تماس و گوش دادن به تماس‌های ضبط شده می‌تواند به بهبود مهارت‌های شما کمک کند.
پس از دریافت پاسخ منفی، مودبانه دلیل آن را بپرسید: “می‌توانم بدانم چه چیزی شما را از خرید منصرف کرد؟” این روش به شما کمک می‌کند تا مشکلات و دغدغه‌های مشتری را درک کرده و در تماس‌های بعدی عملکرد بهتری داشته باشید.
استفاده از تکنیک‌های روان‌شناسی برای افزایش فروش تلفنی
یکی از اصول مهم در آموزش بازاریابی تلفنی استفاده از “تأیید اجتماعی” است. مشتریان وقتی ببینند که افراد دیگری از محصول شما استفاده کرده‌اند و راضی بوده‌اند، اعتماد بیشتری خواهند داشت. می‌توانید از جملاتی مانند: “شرکت X از این سرویس استفاده کرد و در سه ماه فروش خود را ۴۰٪ افزایش داد” استفاده کنید.
مردم وقتی احساس کنند محصولی محدود است، تمایل بیشتری به خرید پیدا می‌کنند. می‌توانید با جملاتی مانند: “تنها ۵ جایگاه دیگر برای این تخفیف باقی مانده است”، مشتری را به اقدام سریع ترغیب کنید.
افراد بیشتر بر اساس احساسات خرید می‌کنند تا منطق. به جای ارائه‌ی ویژگی‌های محصول، روی تأثیر آن بر زندگی یا کسب و کار مشتری تمرکز کنید. مثلاً: “این ابزار به شما کمک می‌کند تا در وقت خود صرفه جویی کنید و زمان بیشتری برای خانواده داشته باشید.”
وقتی مشتری یک تعهد کوچک بدهد، احتمال این که در نهایت خرید کند بیشتر می‌شود. می‌توانید ابتدا یک تعهد کوچک از او بگیرید، مثلاً: “اگر اطلاعات بیشتری بفرستم، آیا بررسی می‌کنید؟” این تعهدات کوچک مسیر را برای فروش نهایی هموار می‌کنند.
چگونه مکالمه‌ی فروش را به معامله نهایی تبدیل کنیم؟
گاهی مشتریان علائمی از خود نشان می‌دهند که نشان دهنده‌ی تمایل آن‌ها به خرید است، اما فروشنده متوجه نمی‌شود. اگر مشتری سوالات دقیقی درباره‌ی قیمت، شرایط تحویل یا نحوه‌ی استفاده می‌پرسد، نشان دهنده‌ی آمادگی برای خرید است. در این مواقع، باید مکالمه را به سمت نهایی سازی پیش ببرید.
در پایان مکالمه، مزایای کلیدی محصول را به طور خلاصه بیان کنید. مثلاً: “پس، این محصول می‌تواند به شما کمک کند تا هزینه‌های خود را کاهش دهید، عملکرد تیم را بهبود دهید و درآمد خود را افزایش دهید. آیا تمایل دارید همین امروز ثبت نام کنید؟”
یکی از تکنیک‌های مؤثر در مشاوره فروش، ارائه‌ی دو گزینه به جای یک گزینه است. مثلاً بگویید: “مایلید نسخه‌ی استاندارد را انتخاب کنید یا نسخه‌ی حرفه‌ای را که شامل مشاوره ی رایگان هم می‌شود؟” این روش باعث می‌شود مشتری به جای رد کردن پیشنهاد، یکی از گزینه‌ها را انتخاب کند.
اگر مشتری هنوز مردد است، می‌توانید از او بپرسید: “چه چیزی باعث شده هنوز تصمیم نگیرید؟” این سوال به شما فرصت می‌دهد که نگرانی‌های مشتری را برطرف کنید. در نهایت، بدون فشار بیش از حد، تصمیم گیری را برای مشتری آسان کنید.
پیگیری موثر برای خرید نهایی
بسیاری از فروشندگان پس از اولین تماس، دیگر پیگیری نمی‌کنند، در حالی که تحقیقات نشان داده است که اکثر مشتریان پس از چندین تعامل تصمیم به خرید می‌گیرند. پیگیری هوشمندانه می‌تواند نرخ تبدیل را به طور قابل توجهی افزایش دهد.
پیگیری نباید خیلی زود یا خیلی دیر انجام شود. بهترین زمان برای پیگیری، ۲۴ تا ۴۸ ساعت پس از تماس اولیه است. اگر پاسخ ندادند، می‌توانید بعد از چند روز دوباره تلاش کنید. ایجاد یک برنامه‌ی مشخص برای پیگیری باعث افزایش شانس موفقیت شما می‌شود.
مشتری نباید احساس کند که صرفاً برای فروش بیشتر به او زنگ می‌زنید. در هر پیگیری، اطلاعات جدید یا پیشنهادی خاص ارائه دهید. مثلاً: “می‌خواستم یک نمونه موردی از شرکتی که شرایط مشابه شما داشت ارسال کنم. آیا مایلید آن را ببینید؟” این روش باعث می‌شود مشتری احساس کند که شما واقعاً به نیازهای او اهمیت می‌دهید.
در نهایت، باید مکالمه را به سمت تصمیم گیری هدایت کنید. می‌توانید بپرسید: “با توجه به اطلاعاتی که در اختیار شما گذاشتیم، آیا آمادگی دارید که یک تصمیم بگیرید؟” اگر همچنان مردد بودند، نگرانی‌های آن‌ها را بشناسید و با ارائه‌ی دلایل قانع کننده، تصمیم گیری را برایشان آسان کنید.
فروش تلفنی، ترکیبی از مهارت‌های ارتباطی، تکنیک های روان‌شناسی و استراتژی‌های بازاریابی است. با استفاده از این روش‌ها، می‌توانید مکالمات مؤثرتری داشته باشید و نرخ موفقیت خود را افزایش دهید. اگر به دنبال یادگیری بیشتر هستید، پیشنهاد می‌کنیم دوره‌های آموزش بازاریابی تلفنی پلتفرم دالب را بررسی کنید تا مهارت‌های خود را به سطح حرفه‌ای برسانید.